Максим Исаев: с маршрутизацией Veeroute «Гольфстрим» решил больше проблем, чем планировал
В первой части интервью генеральный директор компании «Гольфстрим» (экосистема МТС) Максим Исаев рассказывает, зачем нужна автоматическая маршрутизация в охранном бизнесе, когда приходит время оптимизировать инжиниринговые услуги, как точнее выбрать партнёра из сферы IT и какие бизнес-задачи решает сервис Veeroute.
Расскажите о компании «Гольфстрим» сегодня – какие бизнес-параметры наиболее показательны для предприятия, успешно развивающегося в секторе инжиниринговых систем и безопасности?
Если попытаться ответить не слишком длинно, то начну так – мы занимаемся охраной различных объектов недвижимости. То есть собственности наших клиентов, а также их самих – в то время, когда они на этих объектах находятся. Можно выделить два основных сегмента – это физические лица, собственники, то есть мы с вами. И здесь такие форматы недвижимости как дом, квартира и малый бизнес. А второй большой сегмент – корпоративные клиенты. Данная категория принципиально отличается от первой. Зачастую это большой бизнес: «селлеры» (сфера продаж), представители других отраслей. В первом случае контакт с клиентом происходит не часто и, конечно, компания должна выстраивать доверительные отношения с получателем услуг. Оборудованием физические лица пользуются долго, потому здесь нет частых монтажей и сервисных вызовов. Клиент просто не забывает оплачивать сервис, а все остальное делаем мы. А вот корпоративные клиенты требуют совсем иного подхода. Возьмём для примера сеть «Пятёрочка», которая всем хорошо знакома. Огромный сетевой магазин, высокочастотные события, регулярное срабатывание датчиков, постоянное обслуживание – это ускоренный цикл всех процессов у клиента. Сравнивая показатели по клиентским сегментам: у такого бизнеса (в среднем) за месяц бывает и 4 выезда на объект, а у физлица один за два года. И в случае с ритейлом будут не только сервисные визиты, но и разрешение конфликтных ситуаций, связанных зачастую с полицией и задержаниями. Резюмируя сказанное, отмечу – в сегменте B2C (работа с физ. лицами) мы приоритетный поставщик услуг безопасности в Московском и Петербургском регионе. С этим заказчиком мы используем логику бутика, то есть наши услуги и оборудование чуть дороже конкурентных, потому что они лучше. То же можно сказать и про наше мобильное приложение.
Как выстраивается рыночное позиционирование сервисов «Гольфстрим»?
Мы выстраиваем комфортные условия взаимодействия и ориентируемся на ценовой сегмент (назовём так) «чуть дороже» средней рыночной цены. Здесь мы глобальной конкуренции не ощущаем. Что касается корпоративного сектора клиентов, то это постоянное движение всех игроков рынка и тут в норме постоянная конкуренция – тендеры, переходы больших заказчиков от одного подрядчика к другому, работа на высоких скоростях. Для охранного бизнеса здесь важно максимально снизить ценник обслуживания и, конечно, повысить уровень удовлетворённости клиента. Время приезда группы быстрого реагирования, количество экипажей, стоимость услуг, качество обслуживания оборудования, количество отработанных сигналов – каждая секунда и каждый процент эффективности в огромном списке бизнес-параметров играет огромную роль. Соответственно, мы приходим к принципиальной роли автоматической оптимизации и маршрутизации для решения ключевых бизнес-задач; в первую очередь, эта технология работает в организации работы сервисных инженеров.
Какие метрики и проекты, в первую очередь, могут продемонстрировать позицию «Гольфстрима» на рынке?
Мы лучшее предложение для физических лиц на рынке безопасности Московской и Ленинградской области (конечно, и Санкт-Петербурга). Согласно нашим регулярным замерам потребительской удовлетворённости, сервис «Гольфстрим» обходит конкурентов. А в корпоративном сегменте мы постоянно находимся в топе по положительному притоку клиентов и росту выручки. Помимо крупного ритейла (такого как X5 Retail Group, Дикси, ВкусВилл), мы охраняем все ведущие банки (а также их банкоматы) в Москве и Петербурге, а также крупнейшие аптечные сети (Горздрав, Ригла и другие). Обратите внимание на наклейку при входе в магазины и другие учреждения – и вы узнаете, что мы постоянно рядом.
Расскажите для наших читателей, в чём конкретно заключается роль технологии Veeroute в вашем бизнесе?
Говоря о принципиально важных процессах и роли сервиса Veeroute, стоит отметить, что значительная часть нашего бизнеса – это инжиниринговые услуги. То есть оборудование средствами защиты и контроля пропуска и наблюдения различных объектов. Данное оборудование становится частью контура безопасности наших клиентов. Такую работу проводят выездные сотрудники – сервисные инженеры. Мы эти «железки» устанавливаем и обслуживаем. Поэтому, когда я говорю о согласовании времени визита, об учёте его длительности и скорости приезда, о периодическом сервисном или регламентном обслуживании – тогда отмечаю: мы очень рады, что у нас есть Veeroute. Благодаря автоматической маршрутизации мы очень эффективно распределяем «capacity» (запас возможностей для выполнения бизнес-задач) нашей инженерной службы и службы монтажа. Не только в пультовой охране, но и в этих наших инжиниринговых проектах крайне важно быть вовремя, быть в прогнозное время, точно выполнить работы, точно выбрать следующую точку для выезда. Вся та польза, которую Veeroute даёт для регулярного бизнеса – она важна и там.
«Когда я говорю о согласовании времени визита, об учёте его длительности и скорости приезда, о периодическом сервисном или регламентном обслуживании – тогда отмечаю: мы очень рады, что у нас есть Veeroute».
Хотелось бы вернуться к ситуации в компании до внедрения автоматической оптимизации: какие обстоятельства определили необходимость оцифровки бизнес-процессов и внедрения маршрутизации?
Необходимость автоматизации в своё время определил сам рост нашего бизнеса, рост всех базовых метрик нам это подсказывал. То есть рост числа клиентов, соответственно, количества заявок от них. Всё это «приземлялось» на текущие возможности служб операторов и инженеров. В определённый момент стало понятно: либо мы занимаемся HR-бизнесом (подбором персонала) – кратно растим состав сервисных подразделений, либо мы уходим в автоматизацию для того, чтобы можно было масштабировать бизнес. Сейчас у нас за месяц 5,5 тыс. сервисных заявок, регламентных выездов инженеров и поездок продавцов – проходит через сервис Veeroute.
«Сейчас у нас за месяц 5,5 тыс. сервисных заявок, регламентных выездов инженеров и поездок продавцов – проходит через сервис Veeroute».
Стоит сказать, что при изначальном формировании требований, пытаясь внутри компании понять, какой же сервис для оптимизации нам нужен, мы с помощью самого сервиса эти требования в итоге уточнили. Ты приходишь с ощущением бизнес-проблематики и пониманием факторов, которые мешают тебе двигаться, но точно сформулировать решение сразу крайне сложно. Интуиция привела нас к профессионалам, а далее был уже комплексный подход, который решил задачи и выявил неочевидные «узкие места», которые также с помощью сервиса автоматической оптимизации решаются. У нас вот так произошло. Мы пришли в Veeroute с проблемой, которую мы понимали, а решили в итоге гораздо больше проблем.
«Мы пришли в Veeroute с проблемой, которую мы понимали, а решили в итоге гораздо больше проблем».
Как был выстроен поиск партнёра для внедрения маршрутизации: какие использовались форматы и способы отбора?
Мы уже много лет работаем с маршрутизацией Veeroute (с апреля 2017 года). И я скажу, что руководство компании внимательно анализировало и тестировало несколько сервисов, а в фокусе внимания было качество предложения. Что, на мой взгляд, самый логичный вариант. То есть смотрели не только на цены и сроки, смотрели шире: насколько давно продукт на рынке, какие есть кейсы в портфеле, были ли похожие внедрения в аналогичных условиях. Конечно, учитывали масштабируемость и гибкость системы. Ведь по факту у каждого бизнеса, развивающегося десятилетия в нашей стране, есть свой «зоопарк» – такая солянка из сервисов, половина из которых устарели как по функционалу, так и морально. Я вижу в целом по рынку, что IT-наследие компаний можно считать проблемой. И перед интеграцией ключевой вопрос формулировался так – а сможем ли мы собрать всю необходимую информацию и осуществить внедрение сервиса ровно туда, где он жизненно необходим? Этот вопрос, скажу прямо, даже важнее стоимости. Ещё немаловажно то, как после внедрения мы предполагали бы жить с этим сервисом. То есть важны возможности добавления новых функций и ретроспективная история его развития, а также устройство его технической поддержки. В итоге, после долгих обсуждений и внимательного анализа всех наших задач, мы в одной лодке с Veeroute.
Если вам интересно узнать больше о процессе внедрения автоматической маршрутизации в компании «Гольфстрим» и его результатах, то предлагаем обратиться к материалу в разделе «Кейсы».
Если вас заинтересовала тема автоматической оптимизации, то вы сможете больше узнать о возможностях платформы оптимизации и компаниях, которые успешно используют продукт.
